为进一步加强服务管理工作，规范工作人员的行为，方便群众办事，促进公众监督，促进干部队伍的作风转变，树立中心良好形象，在及时处理和解决用户工作中实施首问首接责任制，在第一时间迅速解决师生的问题。

一、首问首接责任制和责任人

首问首接责任制是指其他单位和校内师生来电、来访时，所接触到的第一位工作人员，都负有接待、答询、处理、解决、办理或协助办理的责任制度。第一位接待来电、来访的工作人员即为首问首接责任人。首问首接责任人，必须热情接待，提供优质服务。属责任人业务范围的应负责接待解答，一次性告知办事程序，能办的事项应及时予以办理；不能立即办理的，应采取积极主动的措施予以受理、解答；不属于责任人职责范围的，应耐心说明情况，不得出现冷漠、傲慢的态度和行为。

二、首问首接责任人要求

1、首问首接责任人要主动热情的接待每位来访人员，严格按照“文明用语规范”的要求，对来电、来访的师生给予热情接待，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝。

2、要认真听取来电、来访群众反映的意见、服务请求及投诉举报的问题，并做好记录。

3、首问责任人对来电、来访群众反映的意见、服务请求、投诉举报和咨询事项，属于责任人本职工作范围的，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应向反映人讲明原因和解决期限，并在期限内负责答复。责任人的答复应耐心、细致、充分、合理，以保证服务对象满意。

4、首问责任人对于不属于本职工作范围的来电、来访，但属于本单位相关部门职责范围的来信、来电、来访群众的服务请求和咨询事项，首问责任人必须引导或帮助来电、来访群众与相关科室工作人员取得联系，转交给相关科室负责办理。

5、对来电、来访群众的服务请求和咨询事项，不属于中心管理职责范围的，首问责任人也要热情接待，提供力所能及的帮助，并向当事人提供应向哪个部门反映或投诉的建议。对不属于本单位职责范围的重大事项或可能引发严重后果的来电、来访，要认真记录并立即报学校办公室。

三、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的要追究首问责任人的责任：

1、属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的。

2、不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成不良影响，没有及时上报的。

3、接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

4、处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的。

首问责任制的执行情况将作为工作人员年终政绩考核和评选先进的内容之一。对违反首问责任制的人员，要追究责任。造成不良影响的，进行批评教育、经济处罚、通报批评。情节严重并造成恶劣后果的，要依据有关规定，给予处分。

网络与信息管理中心

2019/6/11