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网络与信息管理中心服务承诺

2012年05月21日 14:07  点击:[]

一、网络服务:

1、服务内容包括:用户入网、停网、退网登记、网费收取;网络接入端口开通及变更;网络故障排除、物理线路检测及维护等。

2、服务承诺:

1)用户入网、停网、退网登记、网费收取。用户办理上述手续1小时内完成,开户高峰等特殊情况办理时间将视用户数量情况另行通知用户,一般不超过半工作日。

2)网络接入开通及变更。用户在办理入网及变更手续后,中心将立即安排工作人员与用户预约开通及变更服务时间,一般在当天完成;如需敷设线缆,安装或更新设备及用户开户、变更高峰时期接入及变更时间另行通知用户。

3)网络故障排除。中心在接到用户故障申告后,将立即做出响应并答复用户故障原因,如故障明确属于用户原因,则电话指导用户进行排除,如故障属于网络原因或不能明确为用户原因时,将在1小时内到达现场。特殊故障如重要网络设备、物理线路等损坏、供电故障、用户管理系统及重要应用服务器故障等,中心将会另行告知用户故障的恢复时间;如遇特殊情况引起的大面积网络瘫痪,不论是否为工作时间,中心将立即作出响应,并告知用户故障原因及恢复时间。

二、信息服务:

1、服务内容包括:校园网站建设;校内邮箱申请;服务器维护及数据备份;信息安全处理等。

2、服务承诺:

1)校园网站建设。申请建设校内网站的单位,在提交书面申请并通过宣传部审批后,中心工作人员与网站建设人员进行技术沟通,确定网站将要部署的服务器环境和开发所使用的相关技术,并在网站建设完成后对其进行部署和域名解析。对于网站结构和内容的修改,在使用单位提出申请后,中心工作人员积极配合其管理员进行操作,并做好存档和备案。

2)校内邮箱申请。对于申请分校邮箱的用户,在收到书面申请或电子函件后,1个工作日内完成邮箱开通。对于申请总校邮箱的用户,在收到书面申请或电子函件后,1周内将信息汇总并发送给总校负责同志,并督促其开通邮箱服务。

3)服务器维护及数据备份。做好服务器、数据中心的软件升级优化工作,建立数据备份方案和应急预案措施;定期检查设备和系统运行情况,明确责任人和职责,保证设备高效稳定的运行;对于服务器硬件故障,及时启用备份服务器,并对故障服务器及时检修,以尽快恢复网络服务。

4)信息安全处理。信息服务网站受到恶意攻击,在发现后第一时间清除有害信息,防止进一步传播,尽快恢复正常运行,并保留证据,查看系统日志,查找攻击来源,修正安全策略。网络信息安全事件造成业务中断、网络瘫痪等情况,要立即启动安全事件处理流程,分析、定位事件的来源和危害程度,并及时向上级领导请示汇报,进一步处理,消除危害。

三、一卡通服务

1、服务内容包括:现金充值;卡务工作;商户服务;设备维护等。

2、服务承诺:

1)现金充值。严格遵守现金充值的时间,充值过程中,做到一丝不苟,准确快速。

2)卡务工作。针对校园卡的身份功能和支付功能,在对校园卡做相关操作时(解冻,解挂,冻结,挂失,建立银行对应关系,校正,失卡招领,新卡补办等)认真验证持卡人身份,做到高效快捷,准确无误。

3)商户服务。严格按照流程进行商户开户,销户,结账等服务。在日常工作中建立健全岗位责任制,职责明确,责任到人,实行问责服务。

4)设备维护。建立全面的设备巡检制度、巡检记录、维修记录和应急预案,最大程度的保证一卡通系统的正常运行。

5)服务体系。所有一卡通设备间和各种自助设备以及服务大厅窗口全部张贴服务指南、服务电话(包括24小时服务)及监督电话。正常情况下设备出现故障20分钟内到达现场进行维修,非工作日,1小时内到现场进行维修。

四、对工作人员要求

1、工作人员应认真履行岗位职责,讲究职业道德,廉洁自律,不徇私情,始终坚持全心全意为师生服务的工作理念,文明办公;接待用户时主动、热情、耐心、细致,受理事务礼貌、诚恳、周到,任何情况下,不允许与用户发生争执。

2、对来中心办事的人员应热情接待,做到百问不厌;凡属本部门职责范围内的,按照有关程序及时处理,能够立即解决的,应立即进行协调、办理;因故不能马上办理的,要耐心说明理由,并请用户留下联系方式,一般1个工作日内给予答复;属于学校其它单位或部门职责范围内的工作,负责介绍到相关单位或部门办理。

3、在日常工作中充分体现预防为主的工作原则,把各种不安全因素降到最低,落实责任制,明确责任人和职责,力争不出现问题。

4、认真做好节假日、双休日及夜间值班工作,值班期间应坚守岗位,尽职尽责,如遇有突发事件,按规定及时启动应急预案,妥善处置,并按规定及时上报情况。

五、违诺处理

对违反上述承诺并造成不良后果者,将视其具体情况给予责任人批评教育并按学校规定予以相关处分。

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